Narrative Relationship Design: cosa posso fare per te? Cosa posso essere per voi?

L’identità è un dialogo tra la storia che racconto di me e quello che risuona con chi mi ascolta. L’identità è, alla fine, una relazione.

Chi sono io per le mie persone? Che tipo di relazione ho instaurato con i miei clienti? Che ruolo voglio svolgere nel mercato? Come mi voglio porre rispetto agli Altri (i collaboratori, colleghi, clienti, la società…)?

Spesso le aziende sono inconsapevoli delle dinamiche dei propri racconti perché non si sono occupate di indagare l’immaginario che hanno creato nella testa dei propri pubblici, interni ed esterni all’organizzazione stessa. E non hanno sufficientemente curato il tipo di relazione da proporre agli stessi interlocutori.

Per esempio proposte relazionali come: "Voglio essere un brand con cui potrai divertirti", "...con cui sfidare i tuoi limiti", "...con cui acquisire fiducia in te stesso", spesso non sono accompagnate da pratiche coerenti. Qualche esempio: nel primo caso l’azienda in questione ha creato uno stile di lavoro e modalità relazionali fortemente stressanti al proprio interno e tratta i propri clienti con sufficienza quando chiamano per chiedere supporto. Nel secondo, l’organizzazione da anni si muove in modo conservativo e ripiegato su se stessa: non rischia innovazioni troppo temerarie, non cambia un board chiaramente inadatto alle nuove sfide che il mercato richiede, pratica il “si è sempre fatto così”. Nel terzo caso l’azienda, da sempre leader di mercato, ha collezionato in pochi anni svariati insuccessi, entrando in crisi.

OBIETTIVO

Progettare la propria promessa relazionale coerentemente rispetto alla propria Identistoria e ai pubblici di riferimento.

Un caso studio

La relationship promise del Customer Care. Come cambiare la cultura del Customer Care di una importante multinazionale dell'entertainment per farla passare da un approccio tecnico, freddo, distante, a uno caldo, empatico, relazionale?

Strumenti usati

Tecniche narrative per raccogliere e mappare l’immaginario sul Cliente; sessioni di counseling e coaching di gruppo per analizzare ed elaborare una nuova relationship promise con il Cliente, sessioni di training per aiutare lo staff a sviluppare le competenze relazionali e il linguaggio adatto a un approccio più empatico.

Siamo partiti dalla «pancia» del CC per cambiare l’immaginario che aveva del Cliente e di conseguenza il modo di porsi molto "tecnico" e poco empatico.

Abbiamo disegnato una promessa relazionale, uno stile di relazione con il Cliente, lo abbiamo declinato nel Tono di Voce e infine, per imparare a farlo proprio. Abbiamo definito alcuni "consigli relazionali" evidenziati in un manuale del nuovo ToV per dare insight e possibili spunti che aiutino a creare una relazione più salda e positiva con il Cliente nei diversi canali. Infine, abbiamo organizzato una formazione ad hoc per allenare alle nuove modalità relazionali e di linguaggio.

I casi riportati sono tutti progetti reali. I riferimenti a persone e organizzazioni sono stati omessi per proteggere la riservatezza necessaria quando si lavora in aree sensibili come l'identità e le relazioni.

I miei servizi

identistories-logo-light

di Alessandra Cosso

Business and Professional Identity
Narrative Humanities and Relationship Design
Individual and team coaching and counseling

Contattami
hello@identistories.com/it 

+39 349 8018979‬

Get in touch
hello@identistories.com/it
+39 349 8018979‬

© 2021 Alessandra Cosso. Tutti i diritti riservati.
PIVA 04851760969 ~ CD USAL8PV